OM PASIENT- OG BRUKEROMBUDET
Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor helsetjenesten og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i tjenestene.
Hvis du har hatt opplevelser i helse- og sosialtjenesten som du ønsker å ta opp, kan du ta kontakt med Pasient- og brukerombudet i fylket der du bor. Ombudet kan gi råd, veiledning og informasjon om dine rettigheter som pasient, bruker eller pårørende. Pasient- og brukerombudet kan også bistå med å formulere og videreformidle spørsmål eller klage til rette instans.
Skrevet av pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Sandra Fahre. Artikelen har stått på trykk i Valdres, Oppland Arbeiderblad og Østlendingen
Teknologien gir muligheter for tjenester som er effektive og raske for alle parter og mange av disse tjenestene er etterspurt av forbrukerne. Blant annet er det et ønske fra mange pasienter å kunne kommunisere direkte med sin lege i en nettbasert tjeneste. Et steg på veien er at mange allmennleger gir mulighet til time- og reseptbestilling på nett eller mobil.
Dessverre er ikke alle tjenestene like brukervennlige. De siste to årene har ombudet brukt mye tid på saker omkring pasientreiser. Deler av tjenesten har vist seg tungrodd og lite brukervennlig.
Det er ikke bare eldre mennesker som opplever det uoverstigelig å forholde seg til Pasientreiser ANS sin automatiske telefontjeneste 05515. Den gir en lang talebeskjed og mulighet til å ”taste seg” videre i menyen. Slike tjenester stiller krav til at man er rask i oppfattelsen, har god hukommelse, god hørsel og konsentrasjon.
Det er alvorlig når automatiserte og store systemer utestenger store grupper i samfunnet. Bestilling av pasienttransport er en tjeneste den enkelte ikke kan velge bort. Det er derfor ekstra betenkelig når slike tjenester blir lite brukervennlige.
Når Pasientreiser ANS forlanger legeerklæring lagt ved hvert enkelt reisekrav utenfor egen helseregion, skaper det et byråkrati som både leger og pasienter burde vært spart for. Pasient – og brukerombudet har måttet klage gang på gang over avslag på reiseoppgjør på vegne av en pasient som av medisinske grunner har fått oppfølging for sin kreftsykdom ved St Olavs hospital i Trondheim. Siden hun er bosatt i Hedmark, forlanger Pasientreiser ANS legeerklæring som sier at dette ikke er fritt sykehusvalg. Videre må det legges fram erklæring for hvert reiseoppgjør om at dette er oppfølging av samme sykdom. Det skaper et stort merarbeid for legetjenesten i sykehus og er en belastning for pasienten som er midt i en tøff kreftbehandling.
Til tross for at dette representerer en endring av tidligere praksis, ser det ut til at rammene for reiseoppgjør er mangelfullt kommunisert til helsetjenesten. Leger både i sykehus og kommune forteller at de bruker dagsverk på å skrive legeerklæringer som bekrefter at den enkelte reise oppfyller den fortolkning av regelverket som Pasientreiser ANS har lagt seg på.
Disse forholdene har pasient- og brukerombudene tatt opp i brev til Pasientreiser ANS og Helse- og omsorgsdepartementet.
Mange mennesker som har bosatt seg i Norge i voksen alder, kontakter ombudet for å få bistand i møte med offentlige tjenester. En mann som opprinnelig er fra Irak oppsøkte Pasient- og brukerombudet og var sint og frustrert. Han opplevde at legene ikke ville snakke med ham. Flere operasjoner av kneet var blitt avlyst, slik han hadde oppfattet det. Han snakket ganske godt norsk, men fikk likevel ingen svar i de brevene han mottak fra sykehuset og han fikk ikke snakke med noen når han ringte. Det viste seg at han ikke hadde forstått det legen hadde forklart og han hadde heller ikke fått formidlet at smerten hindret ham i å trene slik legen hadde anbefalt. Ombudet tok kontakt med Inntakskontoret og forsikret seg om at han var henvist på nytt og at det ville bli satt av god tid til informasjon i neste time.
Mennesker som er sterkt preget av sykdom, vil ofte oppleve at evnen de hadde tidligere til å ordne opp i eget liv blir redusert. Dette er ikke manglende vilje, men en naturlig strategi for å mestre en ny livssituasjon. Det skal ikke forventes av syke mennesker at de selv skal være nødt til å purre for å få behandling og oppfølging. Det må legges til rette ved at viktig informasjon gis både muntlig og skriftlig. Telefontjenester er like dårlig egnet for hørselshemmede som skriftlig informasjon er for den blinde. Helsetjenesten - mest av alle - må ta hensyn til den enkeltes forutsetninger.
Svært mange mennesker opplever at de blir satt på sidelinja fordi de ikke mestrer samfunnets krav til tekniske ferdigheter, og de blir fremmede i møte med tjenestene de ikke kan kommunisere med. Mange føler seg dumme uten grunn i møte med kompliserte tastevalg og nett-tjenester fordi samfunnet legger opp til at ”alle” klarer dette. Det finnes ikke gode nok alternativer for individuell veiledning og hjelp. Mange får ikke de ytelser de har krav på, men verre er det at de mister sin opplevelse av å klare seg.
Sandra Fahre
Webredaktør : Kjell J. Vang (Pasient- og brukerombudet for Nord-Trøndelag)
Redaktør : Runar Finvåg (Pasient- og brukerombudet for Møre og Romsdal)